Powracający klienci to sytuacja świetna. Jeśli wracają po kolejne produkty, czy jeszcze raz po tę samą usługę - wręcz fenomenalna. Jeśli jednak wracają z wyrazami niezadowolenia… Wbrew pozorom nie jest najgorzej! 

Uważasz, że nie? Poczekaj! 

Klient wraca - to jest informacja zwrotna. 

Wraca po ten sam produkt czy usługę - znaczy, że trafiamy w potrzeby grupy docelowej, dobrze robimy swoją robotę, etc. 

Jeżeli natomiast wraca aby zwrócić produkt czy reklamować usługę to dostajemy informację, że mamy robotę do wykonania. 

Zostajemy detektywami we własnej firmie i przeprowadzamy śledztwo. Zacząć jednak musimy nie od początku, a od końca. Dokładnie z tego miejsca, w którym właśnie stoi nasz klient. 

Śledztwo to nic innego jak szukanie odpowiedzi na pytania w takim, a nie innym kontekście. 

Na pierwszy ogień weźmy sytuację, w której firma sprzedaje efekty własnej produkcji. Mamy kilka różnych produktów, magazyn pełen gotowych wyrobów i dział wysyłek oraz proces produkcji i projektowania. 

Dlaczego w tym scenariuszu klient zwraca produkt? Najprawdopodobniej:

1. produkt jest wadliwy / jakość różni się od oczekiwanej

2. produkt nie jest tym co zostało zamówione 

3. produkt zepsuł się po rozpakowaniu 

4. produkt został dostarczony później niż obiecano i nie jest już klientowi potrzebny 

5. klient znalazł inny produkt, który bardziej mu odpowiada, ale nie mógł anulować zamówienia 

Hipoteza 1: produkt jest wadliwy. Czy faktycznie tak jest, a jeśli tak - gdzie popełniono błąd? 

• Badamy więc produkt;, jeśli okaże się odpowiedni, sprawny, zgodny z założeniami - problem przeskakuje do Obsługi Klienta, której zadaniem jest teraz odpowiednia komunikacja z klientem. 

Jeśli jednak hipoteza zostaje potwierdzona, i produkt nie jest taki jak być powinien, szukamy dalej. 

• Czy zapakowano wadliwy produkt? 

    Jeśli istnieje takie prawdopodobieństwo, to:

• czy sposób pakowania przesyłek jest bezpieczny dla produktu? 

• czy produkt może zostać uszkodzony na drodze z magazynu (półki) do działu pakowania (stołu)?

• czy produkty są przechowywane w magazynie we właściwy i bezpieczny dla nich sposób?

• czy obsługa magazynu jest bezpieczna dla produktu? czy np. jest duża szansa, że produkt spanie na podłogę w trakcie pobierania go z półki przez magazyniera balansującego na drabinie, ponieważ ten nie ma go gdzie bezpiecznie odłożyć?

• czy przed przyjęciem do magazynu produkty są sprawdzane? 

• czy produkt został poprawnie wykonany przez naszą produkcję?

• czy zostały zastosowane odpowiednie materiały, a technologia produkcji utrzymana z należytą starannością? 

• czy pracownik produkcji mógł uszkodzić produkt np. przy zdejmowaniu go z maszyny?

• czy na produkcję dostarczane są odpowiednie wytyczne i informacje o tym co ma zostać wyprodukowane? 

• czy jest tworzona i jak wygląda dokumentacja produkcji?

• czy technologia jest dostosowana do wytwarzania takich produktów?

• czy projekt produktu jest odpowiedni do zasobów produkcyjnych? 

• czy handlujemy tym co produkujemy? 

W ten sposób przemaszerowaliśmy od końca firmy do jej początku i to pracując dopiero nad pierwszą hipotezą naszego śledztwa. 

Hipoteza 2: produkt nie jest tym co zostało zamówione. Dla uproszczenia: klient zamówił przez internet czerwony młotek a otrzymał niebieski łom. 

• Czy klient na 200% zamówił to, co sądzi, że zamówił? Błąd mógł zdarzyć się jemu - w takim wypadku to Obsługa Klienta powinna zająć się tą rozmową. 

• Warto też sprawdzić czy nie zaistniał błąd techniczny w sklepie, oraz czy jego obsługa jest dla ludzi tak prosta, jak nam się wydaje.  

Jeśli jednak klient zamówił czerwony młotek, a otrzymał coś innego? Wracamy do śledztwa.

• czy przy pakowaniu sprawdzana jest zgodność pakowanego produktu z zamówieniem?

• czy magazyn weryfikuje pobrany przedmiot z np. zawartością pudełka?

• jak system magazynowania rozróżnia produkty? Czy jest to utrudnione, czy widoczne na pierwszy rzut oka? 

• czy są określone i jawne stany magazynowe, w tym minimalne stany magazynowe? 

• jak produkty trafiają z produkcji do magazynu?

Przy rozważaniu tej hipotezy źródło problemu powinniśmy znaleźć na magazynie i tam skupić swoje działania dedukcyjne i naprawcze. 

Hipoteza 3: Produkt zepsuł się przy rozpakowywaniu. 

Zakładamy, że proces produkcji i kontroli jakości zapewnia bezpieczeństwo produktu. Czyli że z produkcji schodzi produkt kompletny i sprawny. 

Klient reklamuje produkt, ale tak naprawdę reklamowany jest sposób jego pakowania. W tej sytuacji zakres naszego śledztwa będzie następujący:

• Czy produkt faktycznie jest uszkodzony? 

Jeśli nie jest, trzeba sprawdzić jakie informacje o produkcie dostaje klient przed zakupem. Czy wie jak ma wyglądać, działać, etc. 

• Jeśli produkt jest zepsuty, to pytanie czy faktycznie wydarzyło się to, w trakcie rozpakowywania:

• czy opakowanie produktu jest dla niego samego bezpieczne?

• czy jest odpowiednio oznaczone? 

• czy proces pakowania uwzględnia proces rozpakowywania? Czy klient jest w stanie łatwo wyjąć produkt z minimalnym ryzykiem uszkodzenia?

• czy dział / stanowisko pakowania jest odpowiednio wyposażone? 

Kiedy produkowane są elementy wrażliwe, które mogą ulec uszkodzeniu w trakcie przechowywania w magazynie, podczas pakowania, transportu czy rozpakowywania, dobrze jest kontrolować jakość nie tylko po wytworzeniu, ale również w trakcie pakowania. 

Hipoteza 4: produkt został dostarczony później i nie jest już klientowi potrzebny.

Teoretycznie taka hipoteza może być rozważana tylko w granicach działu obsługi klienta, transportu i magazynu. Kwestie takie jak informacje o czasie dostawy, weryfikacja tego ile i dlaczego tak długo trwa transport, jak również długość czasu pomiędzy zamówieniem produktu przez klienta a jego spakowaniem, mogą zawierać rozwiązanie zagadki. Jeżeli jednak tak nie jest, trzeba zadać pytania wchodząc głębiej w procesy firmy. 

• czy są określone stany magazynowe - minimalne i optymalne?

• czy produkcja działa w zalezności od stanów magazynowych czy od zamówień?

• czy dział sprzedaży ma wgląd do stanów magazynowych poszczególnych produktów?

• czy sprzedawane są produkty z magazynu?

• czy liczby sprzedanych produktów wpływają na liczbę produktów w magazynie?

Komunikacja sprzedaży z magazynem jest niezbędna. Kiedy jednak stan magazynu nie wpływa stale na planowanie produkcji - czyli uzupełnianie magazynu - to mamy problem. 

Hipoteza 5: klient znalazł inny produkt, który bardziej mu odpowiada, ale nie mógł anulować zamówienia.

Ten scenariusz kieruje nasze śledztwo w stronę pytań fundamentalnych:

• czy to co produkujemy jest potrzebne na rynku?

• czy rynek wie o tym co produkujemy?

• czy klient wie jak dobry i użyteczny jest nasz produkt?

• czy wiemy co produkuje nasza konkurencja?

• czy wiemy dlaczego klient nie wybiera nas? 

• czy nasz system obsługi klienta i składania zamówień pozwala klientowi łatwo zrezygnować z zakupu? 

• co komunikujemy klientowi? 

Każdy produkt ma swój cykl życia. Nawet jeśli jest absolutnie przełomowy, potrzebny i konkurencyjny cenowo, jest kilka warunków jego sukcesu. Z jednej strony Świat musi o nim wiedzieć, z drugiej musimy pamiętać, że praca nad nim powinna być stała. 

Jeśli dotarłeś do tego miejsca, sądzę, że przekonałam Cię, że bez względu na to po co i dlaczego wraca klient - jest on skarbnicą wiedzy. 

Każda informacja na temat firmy i jej działania (bez względu na miejsce w jakim się pojawia, z czego wynika, etc) może być źródłem pytań. 

Każde pytanie - źródłem poszukiwania odpowiedzi, a każda odpowiedź genezą optymalizacji i wzrostu naszego działania.